コールセンターの仕事は楽しい?それとも辛い?求人に応募する前に見てほしい仕事内容と実態!!

こんにちは、たまこんにゃくです。

あなたは転職しようと考える時にどんな職種を選びますか?
どうせ働くなら楽な仕事をしたいと思うのは当たり前のことです。

楽な仕事としてよくコールセンターを挙げる人がいます。
確かにただ座って電話受付していたらいいように見えますよね。

それは間違っていませんが、もちろん仕事なのでいいところと悪いところがあります。

私も色々な職業を経験してきたのですが、唯一コールセンターの仕事は派遣・契約・正社員の全てを経験しています。

もちろんそれだけでコールセンターの職種をすべて理解しているわけではありませんが、コールセンターの仕事を考えている人に少しでもわかり易く解説していきたいと思います。

 

コールセンターの特徴とは?

コールセンターで働きたいと思っている人にまず知って欲しいのは、どんな職場なのかということ。

いいところも悪いところもまとめて紹介していこうと思います。

入社してからミスマッチだと思って辞めてしまうよりは、どんな職場環境なのか知っておいてから働くかどうか決めてください。

 

快適なオフィスワークで服装自由に働ける

何といってもオフィスワークで働けるというのが大きな特徴になりますね。

肉体労働もなく、基本的にイスに座ってられるので立ち仕事が苦手な人でも快適に働けます

それにお客様と直接会うわけではないため、私服で働ける場所が多いです。
髪形も自由なところが多いですね。

ただお客様企業で働く場合や、正社員の場合は服装指定がある場合がありますので気を付けてください。

募集要項をしっかり確認しておきましょう。
人によってはスーツや制服の方がいいという人もいるので、どちらがいいかは個人差があるとは思いますけどね。

 

事務職ではなく接客業

コールセンターの求人情報を見ると、「事務職」で募集されているケースをよく見かけます。

確かに一日中座って電話対応や事務作業をしているため、事務職であることは間違っていません。

ただ事務職といっても通常の一般事務から比べて電話する回数は比較的多いです。
もちろん部署によると一言付け加えておきますが。

だから直接お客様と会わないというだけで、電話での接客は常にあると考えてください。
対面じゃなく声だけでの対応なので、接客より難しい部分もあります。

PCが使えるというスキルより接客業や販売業経験者を優先しているところもありますね。
もちろん未経験でもやる気さえあれば大丈夫です!

ただ人と関わりたくないって人は向いてないと個人的には思いますね。

 

勤務時間を選べ残業代もしっかり出る

勤務時間はクライアントであるお客様企業によって変わってきます。

例えば企業向けのサービスであれば月~金でしょうし、一般消費者向けであれば土日祝日を含む4週8休もあります。
深夜の勤務がある場所もあります。

どんな時間帯で働くかは、求人票を見て自身のライフスタイルに合った時間帯を選ぶことができます
学生や主婦といったフルタイムで働けない人でも気軽に始められます。

ただ契約社員以上になるとフルタイム固定で部署の異動の可能性もあります。
自由に選べるのは派遣やアルバイトの特権と思ってください。

またコールセンターを運営している会社は大手の会社が多いため、残業代が出ないところはほとんどありません
少なくとも私は経験したことはないですね。

私がいたところは15分単位や5分単位で残業時間が支給されていました。
会社によってはPCを起動している時間を勤務時間としているところもありますね。

 

離職率が多く正社員登用の道のりが厳しい

コールセンターの職場はとにかく離職率が高いことで有名です。

じゃあ実際私が働いてきた職場もとにかく人が多く辞めていました。
酷い人なら入社日のお昼休憩から戻ってこないってこともありました(笑)

会社側にとっては笑い事じゃないんですけどね。

同期で入っても、一年後には私しか残ってないなんて普通にあります。
理由としてはクレーム対応が多いからと思われがちですが、そればかりではないです。

資格の勉強や公務員試験、就職活動の間の繋ぎなど入社時点で別の目的があって入る人が非常に多いです。

それに言葉は悪いですが大量に募集をかけるため、一人くらい辞めてもと思うのか辞めやすいんですよね。
周りがどんどん辞めていくと自分も辞めたくなってきますね。

また辞める理由として正社員登用が厳しいというのもあります。
大体比率としては全体の9割が非正規になります。といいますか正社員はほぼいません。

方法としては新卒か中途で正社員として入社するか、非正規からのステップアップの2種類です。
この中だと個人的には最初から正社員で入社することをおすすめします。

私も最初から正社員で入社しました。
なぜかというと会社によってステップアップの難易度が違うため、後から正社員になろうと思っても枠がない可能性があるからです。

ただどちらにしろ正社員になりたい人は多いため、競争率は他業種に比べ非常に高いです。

 

女性が多い職場

一般的にコールセンターの職場は女性が多いです。

もちろん全ての職場がそういうことではなく、例えばPCのヘルプデスクや夜勤のある業務は男性の方が多いです。
でも大体の職場は女性比率が高いですね。

化粧品や下着の問い合わせなら、当たり前ですがほぼ100%女性です。

女性であれば働きやすいと思います。
なぜなら管理者も女性が他業種に比べ多いため、産前産後休業や育児休業は比較的取りやすいからです。

ただ一点働く場所にもよるかと思いますが、いじめを見かけたことがあります。

私はその時管理者だったのですが、席を隣にしないで欲しいという要望を受けました。
よくよく見るとある特定の女性を他の全員で無視していました。

必要最低限以外のことは話さない、休憩中も仲間外れと徹底していました。
私も守ろうと色々試行錯誤したのですが、結局無視された女性は辞めてしまいました。

そこで感じた印象は「女って怖い」ってことですね。
どんな職場もいじめはあるとは思いますが、女性の職場が慣れてない人だと戸惑うかもしれません。

男性なら心掛けてほしいのは身だしなみが清潔でひいきをしない人が角が立たないと思います。

みんなと上手くやれる人なら楽しく仕事ができるのではないでしょうか。

 

コールセンターの仕事内容とは?

コールセンターと一言にまとめられがちですが、その中の仕事は大きく分けて3つ存在します。

・インバウンド(受信)
・アウトバウンド(発信)
・バックオフィス(事務)

上記が主な役割です。

役割が違うといっても、どれか一つだけでなく全部行う職場が多いです。

しかし例えばインバウンド業務なら1日に取る電話は20件だが、アウトバウンドは1日5件。
アウトバウンド業務なら1日にかける電話は40件だが、取る電話は0件など傾向が変わってきます。

では一つ一つ見て行きましょう。

 

インバウンド(受信)

主に受信の業務を担当します。

イメージとしてはカスタマーセンターやヘルプデスクのようなお客様からのお問い合わせ対応になります。
多くの人が嫌がるでしょうが、クレーム対応もインバウンドで対応することになります。

なんといっても魅力的なのは電話がない時はすることがないことですね。
暇な時間に雑談をしている人も多くいます。

こちらから電話をかけることがないため、定期的に暇な時間帯が存在します。
もちろん仕事内容によっては架電や事務をしなければならないので、ずっと暇というわけではありませんが。

またインバウンドの場合は基本的に沢山受電したからといって給料が上がることはありません。
お客様が電話をかけてくる数が増えるわけではないですからね。

よってインバウンドの給料は出来高ではなく問い合わせ対応の難易度よって変わってきます。
つまり専門性が高く、覚える難易度が高いほど高給となるわけです。

お客さんの質問は多岐にわたるため、座学と呼ばれる業務の研修期間は比較的長くとられます。

ただ安心して欲しいのは、対応は基本的にマニュアル通りに行えば問題ありません。
中身も覚える必要はなく、どこに答えが書いてあるかを把握しておけば大丈夫です。

それにもし答えられなくても、必ずリーダーやSVがいるので自分一人で全て対処する必要はありません。
フォロー体制がしっかり整っているので、余計な心配はせずすぐに電話を代わってもらってもらってください。

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肝心なのはお客様が何を求めているかを的確に聞き出す質問力です。
丁寧に対応していれば怒る人も少ないので、分からなくても焦らないように対応することがインバウンド業務で必要なことです。

 

アウトバウンド(発信)

主に発信の業務を担当します。

新しいサービスや製品の販売、アンケートや世論調査等をひたすら架電していきます。
契約を取るタイプと指定された電話帳に全てかけ終わったら終わりのタイプが存在します。

どちらの給料が高いかは明白で、契約を取るタイプになります。
リストにかけていくタイプはスポットの仕事に多く、長期で働く仕事ではあまりありません。

アウトバウンドの方がインバウンドより給料は高めに設定されています。
それは何件契約が取れたかという出来高で成果を図りやすいからです。

それがやりがいと捉えられる人であれば向いていますが、プレッシャーを感じるという人はやめておいた方がいいと思います。

いいところとしては自分から電話を掛けられるタイミングを決められることですね。
当たり前ですがインバウンドだと電話が何時なるかわかりません。

しかしアウトバウンドであれば自分が電話を掛けたい時にかけられます。
そしてこちらから掛けているので、断られることはあってもクレームを受けることはほぼありません。

他にもインバウンドに比べて研修期間は短いです。
どんな質問が来るかわからないインバウンドと違って、こちらから質問をしていくため予期しない対応が少ないからです。

派遣やアルバイトの場合は研修期間だと時給が下がるので、早く一人立ちして稼ぎたいって人はアウトバウンドをお勧めします。

 

バックオフィス(事務)

主に事務の業務を担当します。

一般的な事務職に一番近い仕事内容になります。
電話対応が全くない部署もありますが、受発信業務よりは少ないけども電話での対応はある部署が大多数です。

具体的に多いのはお客様情報の管理やファイリング、商品の梱包・発送、データ入力等です。
部署によっては経理や総務を担当する場合もあります。

コールセンターの業務には興味があるけど電話は苦手という人はバックオフィスがいいと思います。
まぁ電話がどうしても嫌ならコールセンターの業種を選ばないのが一番なのですが。

ただ電話がない職業はないので、最低限という意味でバックオフィスで慣れていけばいいと思います。

給料面に関してはまちまちですね。
データ入力だけの業務なら安いですが、専門的な業務になればなるほど高くなっていきます。

研修期間についてもいわゆるデビューがないため、普通の会社のOJTのように業務を勉強していく方法になります。

 

雇用形態別の役割

仕事内容に興味を持ったそこのあなた!

応募する前に考えてほしいのは雇用形態です。
給料が違うのはもちろんのこと、求められる役割も変わってきます。

どの形態で働くかまだ決まっていないなら自分のスキルや未来像・給料を総合的に考えて決めてください。

 

アルバイト・派遣

給与形態は時給制です。
コールセンターの業務においては、一番この形態で働く人が多いです。

全社員に占める比率は全社員のおよそ約6~8割程度です。
非正規社員が多い製造業や小売りですら最低でも4割は正社員がいます。
少し異質な業界ですね。

理由は簡単、短期でのアルバイト目的で働く人が選ぶためです。

この形態であれば、多少PCが使えるレベルであれば簡単に採用されます。
それもそのはず離職率が高いからなんです。

だから一度に50人くらい募集して、1年後に5人残ってたら上出来という逆算で募集しています。

ちなみに応募するなら派遣よりアルバイトを選びましょう。
派遣は交通費が出ませんので、多少給料が低くても直雇用の方が最終的に手元に残るお金が高い場合が多いからです。

業務内容はオペレーション業務(受発信及び後処理と呼ばれる事務作業)です。
難しいことはほぼ管理者がやってくれますから、責任レベルは低いです。

もちろん査定はありますから管理者を目指す人はまじめにやりましょう。
ただ管理者になりたいなら最初から契約社員以上で応募したほうがいいです。

一般にはコミュニケーターもしくはCSR等と呼ばれます。
意味合い的にはオペレーターとほぼ変わりませんが、専門用語なので覚えておくとよいでしょう。

 

契約社員

給与形態は月給制です。
オペレーターの人もいますが、アルバイトや派遣を管理する役職者にもなれる形態です。

全社員に占める比率は約2~4割程度です。
正社員からみたら採用のハードルは低いですが、中途で入社するには管理者経験が必要など簡単には入社できなくなります。

アルバイトや派遣から実績を認められて契約社員にステップアップする人もいますね。

業務内容としては通常の電話対応などのオペレーションも行うのですが、リーダーやSVといった管理職になった人はオペレーションの比率は3割以下しか行いません。

では何をやるかというと、主にアルバイトや派遣の質問受けです。
コールセンターではエスカレーションといいます。

つまりはお客様からの質問に答えられなかったオペレーターからの質問を受ける仕事です。
そしてクレーム対応の時の「上司だせ」というお怒りのお客様の電話対応を代わりに行います。

仕事内容を熟知していることはもちろん、臨機応変な対応力が求められます。
困っているオペレーターがいたらすぐさまモニタリング(通話をリアルタイムで聞く)してフォローしてあげてください。

会社によって違いはありますが、管理者がやる他の仕事としてはオペレーターの座席表作成や勤怠管理、社内情報の周知等です。

センターで一業務を行うというよりは、センターを効率よく運営することが求められてくる役割になります。

 

正社員

給与形態は主に月給制です。
年棒制のところもあるようですが、私は見たことがありません。

全社員に占める比率は約1~2割程度です。
実はこれでも多く見積もっています。

私がいたところは3%でしたね(笑)
100人いてたった3人ですよ!?コールセンターで正社員になるっていうのは本当に大変なことなんです。

なので中途をお勧めします。
私は筆記試験と面接2回行ったのですが、約40人応募して3人採用されました

比率にすると約7%、、ちょっと上がりましたね(笑)

正社員になるとほぼオペレーション業務は行いません。
たまにやっている人もいますが、それは入社してすぐで業務を覚えるためがほとんどです。

私の場合は入社して3か月はオペレーターを行い、その後SV昇格し、それから1年後にセンター運営へと移行しました。
まぁその後すぐ辞めちゃいましたけどね(笑)

具体的には契約社員の管理職が行っている質問受けや勤怠管理なども行う場合がいますが、正社員しかできないことがあります。

それは月末の給与の締めです。
タイムカード通りになっているかのチェックや、有給休暇の承認などです。
私も月末になると何十人ものタイムカードに印鑑を押していました。

あとは人事関連で採用面接を担当することもあります。
自分の部署の増員の面接の場合、現場の正社員の管理者が行う場合があります。

もちろん会社によってなので、普通に人事担当が行う場合もありますので絶対にあるかとは言えません。

役割としてはセンターの運営に関与するというよりは、自身で回していくレベルの要求がされます。

クライアントからいくら予算が与えられていて、何人人員を配置すれば粗利がどれくらいになるなどの計算能力が求められます。

予算の増額提案や業務拡張といったセンターの拡大、安定に向けた営業も積極的に行っていかなければいけません。

責任感は重大ですが、その分やりがいは十分にあります。

 

まとめ

コールセンターといえばクレーム対応を想像する人が多いかもしれませんが、実際の業務は多岐にわたります。

業務的に体力を使う仕事ではないため、女性でも働きやすい職場になります。
その分よく会話する機会が多いため、喋ることが苦手な人には不向きな仕事だと思います。

応募する前に自分に向いているかどうかをよく考えてから決めることをお勧めします。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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